いきなり「どうなっているんだー・」などと怒鳴られたら、萎縮してしまうのも仕方ありません。
しかし、そのような電話をかけてくるお客様の気持ちを考えてみましょう。
怒りやストレスは吐き出してしまうと案外静まるものです。
したがって、クレーム電話を受けたら、まずは相手の話をよく聴くことです。
その際、「相手が一番訴えたいことは何か」を考えながら聞きます。
聞き終わったら「申し訳ございません」と謝罪を述べます。
こちらに非があるかどうかはまだ判断できませんが、お客様に不快な思いをさせたことは間違いありません。
お客様の気持ちが落ち着いたところで、対応策を提案します。
また、わからないことはあいまいに回答せず、担当部署と協議するなど誠実に対応します。
三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）
■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。
