2014年1月アーカイブ

ビジネスに人の接待はつきものである。

かつては、ともに飲むこと、食べることが重要だったが、今では"あなたらしさ"を出すことがポイントだ。

しかし、鈴木君が実際に最も困っていたのは店の選び方だった。

いきなり"旨いもの"といわれても、どのような所がよいか見当がつかなかった。

この点について、三浦さんは次のように教えてくれた。

「どうせ君が払うんじゃないから、あまり安いところはやめておけ。かといって、厳粛な接待ではないから、高級店もダメだ。

まあ、サラリーマンがプライベートで一人3~4千円会費でやるなら、その倍の6~8千円というところかな。

君が今までに行ってよかったと思う店や、雑誌などを読んでこれはと思う店があったら、1度昼にでも行ってみて決めたらどうかね。

もう一つ、味の好みは人それぞれだから、君がその店を選んだ理由をしっかりしておくことだ。

そうすればたとえその店の昧が好みに合わなくても、納得してくれる要素にはなる」

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。
女性はその身だしなみから「上品さ」をかもし出すことも必要です。

口仕事の邪魔や暗い印象にならないヘアースタイル
ロビジネスにふさわしいヘアカラー
口自分らしいビジネスにふさわしい色合いのメイク
ロビジネスにふさわしいアクセサリーの数と形状
口長すぎずに整えられた爪
ロビジネスにふさわしい穏やかなネイルカラー
ロビジネスにふさわしい柄と色の伝線のないストッキング
ロビジネスにふさわしいタイプの汚れのない磨かれた靴

好印象をコミュニケートする上では欠くことのできないものばかりです。

けれども、これからの時代、ビジネスで成功するためには基本的なアピールだけでは、キラリと光る存在にはなりえません。

人をひきつけるためのコミュニケーションツールとして上手に流行を取り入れて「自分らしさ」を表現することも必要なのです。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。
学校にその文化や伝統を表す校風があるように、会社にもそれぞれの社風があるでしょう。

また、会社で許されるファッションの範囲は職種によっても多少かわります。

けれどもビジネスマナーとして心得ておくべき骨格は同じです。

男性は、まずその身だしなみから「折り目正しさ」をアピールすることが大切です。

口整えられた髪
口ひげの剃り残しのない顔
口襟ぐりや袖ぐりに汚れのないYシャツ
ロしわやシミのないスーツ
ロ折り目正しく結ばれているネクタイ
ロビジネスにふさわしい靴下
口きちんと整えられた爪
ロビジネスにふさわしいタイプの汚れのない磨かれた靴


三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。
しわのよったセーターやシャツ、汚れやヒールの皮がめくれている靴、マニキュアの剥がれかかった爪、汚れの目立つメガネ...これらの装いから好印象をもつことはできません。

TPOにあわせて服装を選ぶ、ということもーつの身だしなみになりますが、まず基本はどのようなシーンにおいても清潔感の漂う身なりをするということが必須条件です。

特にビジネスシーンにおいて自己の身だしなみにイエローカードが点滅するようでは、社会人として仕事に携わる資格がないといっても過言ではないでしょう。

身だしなみのきちんとした姿はその人の「折り目正しさ」や「上品さ」につながり、社会人として求められる必要なスキルのーつともいえます。


三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。
本番前の待ち時間に、ストレッチや発声練習をする習慣をつければ、それが「緊張をやわらげる儀式」として自分のなかで確立されてくる。

「ああ失敗したらどうしよう」
「こんなに大勢の人が来ている......」

などといらぬことを考えてしまう人はとくに実践してほしい。

今までにないほど楽な気持ちで本番に臨むことができるはずである。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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大きな声を出せる場所ならば、「ワーッ!」と大声を張りあげておくと、声の出がよくなるだろう。

そして、一番緊張する出だしの第一声をリハーサルするのである。

「ただいま紹介にあずかりました......」という文面とともに、鏡で顔の表情もチェックしておく。

笑顔をつくって、鏡のなかの自分に語りかけるようにリハーサルしておけば、本番でも自然と笑顔がつくれるだろう。

これもプロのアナウンサーや役者が実際に現場でやっていることで、自分の声を聞くことで気持ちを落ちつかせるという効果もあるのだ。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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足の震えも、屈伸運動をしたり、足に力を入れて突っ張っては戻すことを繰り返すうちに、解消されるだろう。

これはスポーツ選手が競技前に、ウォーミングアップやストレッチをやって、緊張でこわばった筋肉を一度伸ばして弛緩させるのと同じ要領である。

スタート前のマラソンランナーのように、ぴょんぴょんとその場でジャンプするのも効果がありそうだ。

プレゼンや会議で自分が発表しなければならない場合は、直前に発声練習をやっておく。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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日々の練習が「自分はこれだけ練習したんだから」という自信になり、コンディションを上り調子に持っていくことで「自分は調子がいいから大丈夫」と思えるようになる。

一般の社会人が会議やプレゼンに挑む場合も、まったく同じであろう。

「あらゆることを考え尽くした」と思えるほど入念に資料を検討し、何度か発表のシミユレーションをして「これで大丈夫」という自信をつけておくことで、会議前の緊張感はまったく変わる。

準備することの大切さに触れてきたが、いざ本番でもどれだけ準備をしたかで、結果に大きな差が表れてくるのである。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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時の経過とともに興奮もさめて、お互い冷静に対応でき、苦情の解決もスムーズにできるでしょう。

苦情処理のときに大切なことは、率直に上司に報告し、また上司の助けを借りることです。

自分のミスを隠すために、上司に報告せず自分で処理しようとすると、かえって問題を大きくこじらせるケースがあります。

新入社員は未熟ですから、失敗は素直に謝ればよいのです。

二度と同じ失敗を繰り返さないことこそ、大切です。

失敗は成功のもとであり、授業料でもあるわけです。

職場での人間関係は複雑です。

よい人間関係を築くためには、常に相手の立場を考え、思いやりの心、気くばりを忘れないようにしましょう。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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●人を変える
例えば、お客様が「貴様ではわからん。

社長を出せ!」と、興奮状態のときは、必ずしも社長でなくてもよいのです。

上司と代わるのがよいでしょう。

●場所を変える
応接室などに通し、茶菓子などでおもてなしをして、お客様の興奮をさまします。

お客様も応接室へ通されると、何となくプライドを満たされた気持ちになり、攻撃の矛先も鈍ってくるかもしれません。

●時を変える

以上のような会社内での応対で解決できないときは、解決のため時間的余裕をおき、数日後に相手の会社や自宅を訪問し、丁重に応対することです。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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次のようなことに注意すればよいでしょう。

①苦情は誠意をもって最後まで聞き、苦情の真意を知る
②相手のメンツをつぶすようなことは、絶対に言わない
③責任を他に転嫁せず、正面から受けて立つ④何よりもまずわびて、言い訳や弁解はしない⑤常に会社の代表であるという自覚を持つ

以上のようなことに気をくばりながら、お客様と応対しますが、それでもお客様が納得しない場合、また興奮状態で手がつけられない場合は、次のような対処をするとよいでしょう。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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関東の商人やビジネスマンは、お客様の苦情を正面から取り合わない傾向が強く、言い訳がましいからだといわれています。

関西の人は商売がうまいといわれますが、こんなところにちがいがあるのではないでしょうか。

さて、新入社員のあなたは、苦情を言われたら、どのように対処しますか。

まず第一に、感情的にならないことが大切です。

そして言い訳がましいことは言わずに、素直に謝ることです。

一般に苦情の原因は半分以上、お客様の側の誤解によるものだといわれますが、そのときでも、まず謝ることが大切なのです。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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「言葉遣いが悪い」とか「包装がよくない」とか「遅い」とか......。

大阪の商人やビジネスマンは、これらの文句や苦情に対して、お客様が文句を言ってくれるから商売がうまくいくと考えているので、お客様の言われることは一応聞いてみようという積極的な態度を示します。

一方、これに対して関東では、一般的にお客様は不満があっても文句はあまり言いません。

しかし、二度と同じ会社や店に行きません。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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新入社員のあなたは、会社の業務知識も十分でなく、応対マナーも不慣れのため、お客様に迷惑をかけたり、苦情を言われることも多いかと思います。

また、新入社員に限らず、ベテラン社員でも、仕事に関わるいろいろな苦情はつきものです。

苦情に対してどのように対処したらよいか、基本的なことを述べてみます。

一般的に言われることですが、関西、とくに大阪のお客様は、商品サービスに対して"文句"や"苦情"を言うことが多いようです。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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正しい言葉遣い
①少々お待ちくださいませ
②恐れ入りますが、もう少しお急ぎ願いませんでしょうか
③いかかでございましょうか
④存じません
⑤こちらからおうかがいいたします
⑥お差し支えなければ、わたくしが承っておきます
⑦ただ今まいります
⑧ただ今、席をはずしております
⑨していただけませんでしょうか
⑩それはございません
⑪またまいります
⑫のちほどお電話差しあげます
⑬お電話をお願いいたします
⑭もう一度お調べ願えませんでしょうか
⑮おいでいただきたいのですが
⑯どなたをお呼びすればよろしゅうございますか(来客を呼ぶ場合)

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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誤った言葉遣い
①ちょっと待ってください
②急いでください
③どうでしょうか
④知りません
⑤こちらから行きます
⑥わたくしが聞いておきます
⑦今すぐ行きます
⑧今、席にいません
⑨してもらえませんか
⑩それはないです
⑪またきます
⑫あとで電話します
⑬電話をかけてください
⑭よく調べてください
⑮きてほしいんですが
⑯誰を呼べばいいんですか

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。

第二に、敬語が複雑な人間関係に適合できるようになっているからです。

つまり、本人、相手、第三者まで気を配る人間性が言葉に表されているのです。

第三に、それぞれの表現に用いられる語がいろいろとあって、どの言い方が、どの場面にふさわ
しいかという判断をしなければならないからです。

以上のようなことが、敬語を難しくしているのですが、これは社会的な習慣であり礼儀でもありますから、勝手に簡略化したり変えたりしてしまうわけにはいきません。

ですから、あなたは好むと好まざるとにかかわらず、敬語をうまく使いこなしていかなければならないのです。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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説明するまでもないと思いますが、敬語とは、相手や第三者の立場、人格を守り、大切にしている心を表現したものです。

一般的に、目上の人や社会的に地位の高い人など敬意を持っている人との接遇場面などで使われます。

ところが、敬語を正しく使おうという意識が強すぎると、それがかえって誤用を招くということがよくあります。

なぜ敬語は、そんなに難しいのでしょうか。

第一に、敬語には、いわゆる尊敬語、謙譲語、丁寧語などがあり、相手や第三者をもてなすのに、直接相手を高めたり、自分を低めたり、また場面を丁寧にしたり、というようにさまざまな方法があり、その使いわけが難しいのです。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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「何とかお考え願えませんでしょうか」
「ご配慮いただけませんでしょうか」
「いかがでしょうか」
「ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございません」
「またどうぞ、お越しください」
「お疲れさまでした」(「ご苦労さま」は目上の人が目下の人へねぎらう言葉で、お客様や上司には不適当)
応対するときの言葉遣いは、日常の会話のなかで使いこなせなければ意味がありません。

さあ、大きな声を出して練習しましょう。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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「そのようなことはございません」
「何かのおまちがいかと存じます」
「お差し支えなければ」
「お仕事中、まことに失礼でございますが」
「恐れいりますが、もう一度お聞かせください」
「お手数(ご面倒)をおかけしますが」
「お忙しいところ恐縮ですが」
「申し訳ありませんが」
「せっかくですが」
「あいにく」
「どういたしまして」
「私どもにできることでございましたら」

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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「いらっしゃいませ」
「どちらさまでしょうか」
「○○様でいらっしゃいますね」
「かしこまりました」
「お待ちください」
「お待たせいたしました」
「申し訳ございません」
「失礼いたしました」
「ありがとうございました」
このほかにも、場面に応じて使いこなさなければならない表現でいくつかあります。

「承知いたしました」
「おっしゃる通りと存じます」
「とんでもないです」(「とんでもございません」は使ってもよいが、「とんでもありません」は不可)

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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敬語も、そのようなステップを踏んで覚えるのが有効な方法です。

入社を機会に、ぜひ敬語を勉強してください。

ただ、付け加えておきたいことは、言葉は地域性に富んでいることです。

標準的な表現や敬語も、地域によって全く異なることがありますので、ご注意ください。

⑥接遇用語に強くなる
敬語に関連して、接遇用語も身につけてください。

接遇用語とは、来客などの応対の際に使われる言葉です。

歯切れよく、気持ちをこめて言ってください。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。

敬語を使うのは非常に難しいのです。

また、敬語を突然使おうと思っても、口から出てくるものでもありません。

普段から口にする習慣をつけておくことが大切です。

敬語をうまく使うには、どのようにすればよいか。

英語を学ぶがごとく、入社を機会にもう一度敬語を勉強し直してほしいものです。

英語を学ぶとなると、私たちは文法、文の組み立て、単語の変化などを覚えながら、しかも大きな声を出して読みます。

三上靖史(住宅鑑定風水インストラクター)

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