2014年8月アーカイブ

積極的に、電話に慣れていただきたいものです（三上靖史）

- (2014年8月30日 17:08)
会社の代表として、また課や部の代表として行動しているという自覚を持ちましょう。

それには電話応対のスキルとともに、自分の会社や業務についても理解を深め、受け答えの準備を十分にしておくことが大切です。

「○○でよろしかったでしょうか?」「○○円からお預かりします」。

これらはよく耳にしますが、日本語として好ましい表現ではありません。

これらはコンビニ敬語とかマニュアル敬語と呼ばれ、違和感を持つ人が多いので、使わないのが無難です。

正しくは「○○でよろしいですか?」「○○円お預かりいたします」です。

敬意を表そうとするあまり、回りくどい言い方になっていることがわかります。

三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）

■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。

相手には見えませんが（三上靖史）

- (2014年8月27日 17:07)
相手には見えませんが、姿勢はロ調や言葉遣いに表れるものです。

背筋を伸ばし、目の前のお客様と接する気持ちで電話の応対をしましょう。


ビジネスでは電子メールでのやりとりが増えてきましたが、電話が重要なビジネスツールであることは間違いありません。

電話は取引先とのやりとりの第「歩であり、大きな商談に発展する可能性があります。

一方で電話の応対が悪ければ、会社のイメージが悪くなり、クレームにも発展しかねません。

電話は相手の顔が見えないので、対面のコミュニケーションよりさらに気遣いが必要です。

しかし、基本的なルールを覚えて、相手を思いやる気持ちを忘れなければ、決して難しいものではありません。

三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）

■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。

電話は苦手意識を持つ人も多い（三上靖史）

- (2014年8月24日 17:07)
電話は「声だけのコミュニケーション」であることから、苦手意識を持っている人も少なくありません。

しかし、まずは積極的に電話を取ることを心がけましょう。

第一印象が重要なのと同様、電話応対も最初の数秒が印象を大きく左右します。

最初の印象を良くするために、次の点に留意しましょう。

受ける側...早めに取る。

3コール以上待たせた　ら「大変お待たせいたしました」と言う。

繕かける側...挨拶のあと、「○○株式会社の○○　と申します」と自ら名乗る。

最初の挨拶の口調が暗かったり、早口で相手が会社名を聞き取れないのはマイナスです。

また、電話をしているときの姿勢も大切です。

三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）

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電話の対応で難しいのは（三上靖史）

- (2014年8月21日 17:06)
電話の応対で難しいのは、「電話は自分にかかってくるだけではない」ということです。

受けた電話を、かけてきた相手が話したい人物(名指し人といいます)に取り次ぐ際、次のようなケースが考えられます。


名指し人はいるが取り次げない(接客中など)　どのようなケースでも大切なことは、「名指し人に確実に用件を伝えること」です。

よくない例として、「たらい回し」や相手に同じことを何度も言わせてしまうといったことがあります。

これでは、相手に「この職場はコミュニケーションや連絡体制が悪いな」と思われてもしかたがありません。

一番初めに電話を受けた人が責任を持って用件を聞き、的確に伝えるようにしましょう。

三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）

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伝言を受ける際は（三上靖史）

- (2014年8月18日 17:04)
伝言を受ける際は、内容を正確に聞き取るために、次の点に留意します。

しかし、伝言メモを作成して、それを名指し人の机に置けば終わりとはなりません。

伝言の内容を名指し人に確実に伝える必要があります。

たとえば、「お電話がありました。

机の上にメモを置いておきましたのでご覧ください」などと一声かけるとよいでしょう。

また、名指し人が出先からそのまま帰ったり、出張で出かけていることもあります。

受けた伝言はその日のうちに伝えましょう。

外から連絡があったときに伝言内容を伝えたり、場合によってはこちらから連絡するようにします。

三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）

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携帯電話は手軽で便利なツールです（三上靖史）

- (2014年8月15日 17:03)
携帯電話のマナーも固定電話のマナーと基本的には同じです。

しかし、職場においては公私の区別をより意識しておくべきでしょう。

たとえば、携帯電話は直接相手にかかりますので、相手の都合にお構いなしに呼び出し音を鳴らせてしまうことになります。

だからこそ、相手が出たときには、一方的に用件を話すのではなく「いまお話ししていてよろしいでしょうか?」
と聞く配慮がよりいっそう求められるのです。

また、会社から携帯電話を貸与されることもあります。

その場合は、仕事中は必ず電源を入れて、いつでも応答できるようにしておきます。

電話に出るときには社名から名乗ります。

もちろん、私的な電話をかけることは厳禁です。

さらに、携帯電話をかける場所にも配慮する必要があります。

特に重要な話をする際は、静かな場所に移動してから話します。

三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）

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ビジネスの場では、クレームや苦情の電話を受けることもあります（三上靖史）

- (2014年8月12日 17:02)
いきなり「どうなっているんだー・」などと怒鳴られたら、萎縮してしまうのも仕方ありません。

しかし、そのような電話をかけてくるお客様の気持ちを考えてみましょう。

怒りやストレスは吐き出してしまうと案外静まるものです。

したがって、クレーム電話を受けたら、まずは相手の話をよく聴くことです。

その際、「相手が一番訴えたいことは何か」を考えながら聞きます。

聞き終わったら「申し訳ございません」と謝罪を述べます。

こちらに非があるかどうかはまだ判断できませんが、お客様に不快な思いをさせたことは間違いありません。

お客様の気持ちが落ち着いたところで、対応策を提案します。

また、わからないことはあいまいに回答せず、担当部署と協議するなど誠実に対応します。

三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）

■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。

英語は（三上靖史）

- (2014年8月 9日 17:01)
英語は普段から使い慣れていないとなかなか話せるものではありませんが、電話を受けた以上は責任を持って対処しなければなりません。

頻繁に英語の電話を受ける環境であれば、だんだん慣れてくるものです。

会話の内容もビジネスに関することですから、単語も聞き取れるようになります。

英語であっても、基本は「お客様の用件を確実に伺う」ことは同じです。

まずはあわてず、得意な人に代わってもらうまでのフレーズを覚えてしまいましょう。

次回には自分で用件が聞けるようにチャレンジしてください。

三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）

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お客様にとっては（三上靖史）

- (2014年8月 6日 17:00)
お客様にとっては、「初めて会った社員」の印象がその会社の印象になるのです。

社員全員が受付の気持ちで応対したいものです。

来社されるお客様は、アポなしのセールスの人から、大切な取引先の重役まで実にさまざまです。

来客によって対応を変えるのではなく、誰に対しても親切で丁寧な応対を心がけましょう。

受付を置かず、内線電話を使って直接担当者を呼び出すような場合も、お客様に気づいたら、積極的に「いらっしゃいませ」と声をかけましょう。

お客様に気づきながら、声をかけないのは、お客様を無視しているのと同じです。

特に入り口近くに自分のデスクがある場合は、気配りが必要です。

三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）

■2.5世帯住宅やシェアハウスなど、話題の住宅体験談をリポートしている三上靖史です。

エレベータから降りるときも（三上靖史）

- (2014年8月 3日 16:59)
お客様が先となります。

扉が閉まらないようにドアを押さえるか、「開」ボタンを押しておきます。


受付から来客の知らせがあったら、受付までお客様を出迎えに行きます。

まずは、お客様に応接室など行き先を伝えてから案内します。

案内する場所が受付から近ければ問題ありませんが、違うフロアに案内したり、オフィスの奥まった場所に案内することもあります。

お客様にわずわらしい思いをさせない配慮が大切です。

お客様への感謝の気持ちを持ちつつ、自然に振る舞えるのが理想です。

お客様が来社した際には、まずは明るく笑顔で応対したいものです。

受付専任でなくても、お客様をお迎えする機会はたくさんあります。

三上靖史（住宅鑑定風水インストラクター）

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